一位玩家周五存款，玩了整个周末，然后就不再登录了。到周三还没有人注意到。一个月后，这个账户就只是一个不活跃账户，获取这位玩家所花的钱也付诸东流。
这正是CRM要解决的问题。到了2026年，还有第二个理由。在多个受监管市场，关于营销同意、红利和玩家保护的规则，如今都要通过发送营销活动的同一个系统来执行。本文阐述这两方面的理由。
留存的账
CRM供应商的玩家行为数据能让人了解问题的规模。这些是供应商的数据，请把它们当作参考指标，而不是行业平均值。
Optimove于2026年1月发布的iGaming Pulse报告，每月覆盖约320万美国活跃玩家和2,100万全球活跃玩家。报告发现，2025年12月美国的月度活跃留存率约为69%，全球约为70%。换句话说，任何一个月里，大约每十位活跃玩家中就有三位在下个月不再活跃。
Optimove更早发布的一项研究覆盖534万名玩家，于2025年4月发布，将连续30天及以上不活跃的玩家定义为流失玩家。研究发现，运营商55%的玩家处于流失阶段。在流失玩家中，27%在流失后的第一天就回来了，但三个月后只有2%回归。
关键在于时机。逐渐离开的玩家往往可以很快被挽回，几个月后机会就很小了。如果没有CRM发现活跃度下降并采取行动，最初的那几天就会悄然流逝。我们关于 在线娱乐场玩家流失 的文章更深入地分析了其原因。
CRM在实践中带来的改变
一个电子表格加一个邮件工具可以发送每周简报。CRM则把玩家在平台上的活动与下一步行动连接起来。当存款停止、当玩家只玩一种游戏、当VIP的投注额下降时，CRM可以在当天触发合适的消息，或安排合适的人员致电。
它还能防止您发错东西。没有每位玩家的统一视图，就很容易把红利发给已自我排除的人，或把娱乐场优惠发给从未要求过的纯体育玩家。在许多市场，这已不仅仅是糟糕的营销，而是违规。
为什么监管让CRM不可或缺
英国
自2025年5月1日起，英国博彩委员会的持牌者必须让客户选择接收哪些产品（投注、娱乐场、宾果）以及哪些渠道（电子邮件、短信、电话）的直接营销。所有选项默认关闭，现有客户需在下次登录时确认其选择。您的CRM必须保存这些选择，并在每次营销活动中遵守。
自2026年1月19日起，英国的红利流水要求上限为红利金额的10倍。混合产品的促销（例如免费投注解锁免费旋转）被禁止。
荷兰和巴西
荷兰自2023年7月起禁止非定向博彩广告。线上广告的受众中至少95%必须年满24岁。监管机构表示，任何与玩家亏损挂钩的红利都被禁止。2026年6月，荷兰政府提议更进一步，全面禁止线上博彩广告和红利，但截至11月这仍只是提案。
巴西2023年的投注法禁止为投注提供预付红利。财政部表示，这包括欢迎红利。为欧洲式欢迎优惠设置的CRM，在巴西需要不同的规则。
没有CRM的代价
没有CRM，通常会发生三件事。玩家召回缓慢甚至完全没有，获客投入白白流失。红利花在了错误的玩家身上，往往是那些本来就会存款的人。合规依赖人工检查，在营销活动繁忙时很容易遗漏。
这些都不需要市场上最贵的系统，只需要一个让玩家数据、营销同意、限额和活动规则汇聚的地方。我们关于 为在线娱乐场选择CRM解决方案 的指南介绍了应关注的功能。
常见问题
小型在线娱乐场需要CRM吗？
需要，但不一定是大型系统。即使是小型运营商，也需要跟踪营销同意、在玩家沉寂时迅速行动，并避免向被排除的客户发送优惠。许多平台内置了基础CRM，专业工具则提供更多自动化。
CRM可以向不活跃玩家发送任何我想发的红利吗？
不可以。在英国，自2026年1月起流水上限为10倍，混合产品优惠被禁止，而且营销需要玩家对该产品和渠道的同意。其他市场也有各自的限制，因此您的CRM规则应按市场区分。
玩家停止游戏后，CRM应在多久内联系？
越早越好。Optimove的数据显示，玩家在不活跃后的最初几天回归的可能性，远高于三个月后，届时只有2%的玩家回来。
CRM是负责任博彩的一部分吗？
越来越是。驱动营销的同一批数据可以标记伤害迹象，监管机构也期望运营商对这些信号采取行动，包括停止向有风险的客户营销。
在线娱乐场需要CRM，出于两个如今指向同一方向的理由：留住原本会悄然离开的玩家，以及证明每一条消息和每一笔红利都符合规则。关于具体操作，请阅读我们的 在线娱乐场CRM实战手册。关于定义和供应商，请参阅 什么是iGaming CRM.
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